Acquisition d’un logiciel

Pat Delgesso, Maestro Technologies
Collaboration spéciale

Ce livre blanc explique la raison d’être et l’importance de l’étape de l’établissement des besoins précédant l’acquisition d’un nouveau logiciel pour une entreprise.

Le désir de changement
Vous y voilà, après des années de tergiversations, vous arrivez à la conclusion que vous devez changer le système informatique gérant votre entreprise. Mais quel système choisir ? La question est pertinente, car si vous êtes dans le même cas que la plupart des entreprises, vous utilisez actuellement plus d’un système. Et cela exclut tout ce qui se fait manuellement, ainsi que tout ce que vous devriez faire mais que vous n’êtes jamais arrivé à mettre en place.

Les objectifs
En tout premier lieu, vous devez déterminer vos objectifs d’entreprise par rapport au changement à apporter. Il y a une différence entre les objectifs et les exigences. Les objectifs doivent être plus généraux : par exemple, réduire le personnel affecté à l’administration, augmenter la collaboration ou l’intégration entre les départements, être en mesure de connaître la rentabilité de chacun des départements, des équipes, etc. Tout cela doit correspondre à la vision de l’entreprise et aux besoins en termes de système de gestion et de système d’information. Quant aux exigences, elles sont beaucoup plus ciblées : par exemple, pouvoir faire une conciliation bancaire, produire les états financiers, gérer les approvisionnements, etc. Toutes ces tâches découlent des objectifs.

Certains objectifs peuvent aussi être d’ordre législatif. Avoir un système respectant les lois Sarbanes-Oxley (SOX) des États-Unis peut être un objectif – et même une exigence, si l’entreprise est inscrite à la bourse – sans nécessairement être un besoin fonctionnel. Par la suite, vous aurez à prendre une décision par rapport à l’approche de sélection. En effet, vous avez le choix entre remplacer ce qui se fait déjà dans vos systèmes actuels ou rechercher des systèmes de gestion d’entreprise associés à votre domaine, qui généralement intègre les meilleures pratiques de l’industrie.

La première approche vous permettra de remplacer ce que vous effectuez déjà, mais avec des fonctionnalités accrues, dans le cadre d’une technologie plus moderne. Cela vous permet donc de réduire le niveau de risque en remplaçant rapidement le système présent tout en planifiant l’implantation graduelle de nouvelles fonctions informatiques. L’autre option comporte plus de risques, mais permet une amélioration substantielle de vos opérations. En effet, en règle générale, les logiciels dédiés aux marchés verticaux ont évolué en fonction des demandes de leurs clients, et donc d’entreprises comme la vôtre. Ainsi, ils intègrent souvent les meilleures pratiques de l’industrie et vous permettent de rapidement mettre en place de nouvelles façons de faire qui optimiseront vos opérations. Cela dit, l’inconvénient associé à cette approche est souvent une résistance du personnel à des changements importants dans leur travail de tous les jours.

Planification du remplacement du système courant
Grille des besoins
La première étape consiste à faire l’inventaire des logiciels en utilisation et des besoins auxquels ils répondent. Par exemple, il n’est pas suffisant de spécifier un logiciel comptable. Il faut aussi indiquer les fonctions utilisées dans ce système.

Dans votre liste, il est nécessaire d’inclure aussi tout ce qui se gère avec des bases de données internes, des chiffriers Excel, etc. Vous devriez même inclure toutes les informations saisies manuellement dans un cahier de notes.

Concernant les chiffriers Excel, une attention toute particulière devrait y être apportée. En effet, pour plusieurs entreprises, le coeur de la gestion financière opérationnelle s’y trouve. Pour combler des lacunes du système comptable courant, plusieurs entreprises utilisent le chiffrier pour saisir de l’information dans un format approprié, faire des analyses, imprimer des rapports, etc. Bien que cela permette de combler un besoin à court terme, à long terme, ce procédé comporte plusieurs risques et inconvénients. Notamment, l’entrée multiple de la même information, des écarts entre les données financières officielles, ainsi que des erreurs par manque de validation. De plus, bien souvent, cette information n’est soumise à aucune sécurité d’accès.

Une fois cette liste terminée, s’assurer de la pertinence de chacune des fonctionnalités. Trop souvent, nous avons vu des tâches effectuées depuis si longtemps que personne ne se souvient des raisons pour lesquelles elles sont accomplies. Quand on questionne le personnel sur les besoins réels, on finit par conclure que cela n’est plus essentiel et que le besoin identifié au départ n’en est plus un. De plus, il faut repérer les fonctions informatiques utilisées qui sont inacceptables et qu’on désire améliorer. Par exemple, un système de facturation permettant d’émettre des factures aux clients et de suivre les comptes clients peut être en place. On peut donc conclure que le besoin est comblé. Toutefois, la lourdeur ou les limitations de l’application peuvent faire en sorte de générer beaucoup d’erreurs ou demander un temps important pour obtenir le résultat escompté.

La solution est de bien identifier ce qu’on apprécie dans une fonctionnalité particulière. Souvent, on tient pour acquis que la fonctionnalité en question se trouve dans tous les systèmes, ce qui n’est pas toujours le cas. Il faut donc déterminer ce qui fonctionne bien pour s’assurer de retrouver dans le nouveau système une fonction identique ou équivalente.

Pour terminer, inclure dans la liste tous les formulaires, rapports, transmissions d’informations (interfaces) requises par les divers échelons de gouvernement. Souvent, les systèmes intégrés d’entreprises permettent la génération automatique de ces documents, ce qui permet de sauver beaucoup de temps.

Classification des items
Une fois ces évaluations achevées, il faut classer chacun de ces items sous l’un des trois aspects suivants :

• Financier : fonctions strictement comptables et financières (comptes clients, états financiers, conciliation bancaire, etc.)
• Financier opérationnel : fonctions administratives reliées à la gestion de l’entreprise, mais qui ont un impact sur le financier. Par exemple, la gestion de l’inventaire est aussi associée à une bonne gestion d’opération, tout en ayant un impact important sur la comptabilité.
• Opérationnel : fonctions administratives n’ayant aucun impact direct sur l’aspect financier. Par exemple, la gestion des estimations et soumissions, ou la gestion documentaire, peuvent très bien s’accomplir sans lien avec la comptabilité de l’entreprise.
  

Une fois la grille de besoins élaborée, il faut qualifier chacun des items en fonction des besoins réels de l’entreprise (exigence Forte ou Faible, et Souhait). Il y a certaines fonctionnalités que nous pouvons facilement combler par d’autres fonctions, alors que certaines autres seraient intéressantes mais sans être essentielles à notre gestion. Par contre, il est très important d’identifier les fonctions indispensables. Par exemple, certaines entreprises pourront prendre un service externe pour le calcul de paies, mais ne pourront se passer d’un système de facturation conçu pour leur secteur industriel.

Vous devriez obtenir une grille ressemblant à celle-ci :

Concernant la pondération, c’est un exercice qui peut fournir certaines informations utiles concernant le choix final du système. Il ne faut toutefois pas perdre de vue les fonctions essentielles, indispensables à la gestion de l’entreprise. Un système donnant un bon pointage peut néanmoins ne pas posséder diverses fonctions importantes. Cette évaluation devrait donc servir de guide, mais pas de critère de sélection.

Choix stratégique
Une fois cet exercice complété, il faut déterminer dans quelle mesure on veut ou on doit avoir un système informatique combinant deux ou trois des sections précédentes. En effet, vous retrouverez sur le marché des logiciels correspondants non seulement à chacune des classes énumérées, mais aussi à l’une ou l’autre des combinaisons possibles.

Cette décision ne doit pas être prise à la légère. Un logiciel correspondant à seulement une classe sera beaucoup plus facile à mettre en place, puisque les fonctionnalités seront beaucoup plus ciblées. De plus, la non-intégration avec d’autres départements implique moins de contraintes dans l’utilisation et moins de personnes impliquées dans l’entreprise pour l’implantation. Mais faire affaire avec plusieurs vendeurs comporte aussi son lot de difficultés. Advenant qu’un échange d’information soit nécessaire entre deux produits, cela peut s’avérer plus complexe que prévu. Les technologies entre les produits peuvent être fort différentes, rendant complexe la communication. De plus, de nouvelles versions de l’un ou l’autre produit peuvent rendre inopérante voire caduque une interface existante.

Par ailleurs, l’intégration des diverses fonctions financières et opérationnelles permettra un gain en performance administrative, mais augmentera la complexité de l’implantation en entreprise. Il importe donc de réfléchir correctement à cette question et de prendre le chemin approprié.

Consultant
Concernant cette grille, on retrouve souvent des grilles de besoins préétablis fournies par des consultants. Bien souvent, ces grilles sont excessivement détaillées et énumèrent un ensemble de fonctionnalités qui excèdent vos besoins. L’idée préconçue est que deux entreprises oeuvrant dans le même domaine auront nécessairement les mêmes besoins. Il n’y a rien de plus faux. Chaque entreprise a sa propre culture, sa propre vision et ses propres opérations administratives, établies en fonction des impératifs du personnel, de la localisation et des activités économiques qui la caractérisent. Il convient donc de valider notre exercice en le comparant avec une liste provenant d’une autre entreprise, pour s’assurer que rien n’a été oublié. Par contre, nous déconseillons l’utilisation sans adaptation de telles grilles. Cela pourrait vous orienter vers des systèmes informatiques ne répondant pas à vos besoins, mais plutôt à l’entreprise pour qui cette grille a été complétée. Il importe donc de faire l’exercice pour déterminer les besoins qui sont propre à votre entreprise.

Système intégré de gestion d’entreprise (SIE)
Pour chaque industrie, il existe sur le marché des systèmes informatiques couvrant au moins deux aspects, si ce n’est les trois. Ces logiciels intègrent généralement les meilleures pratiques de l’industrie et devraient couvrir une bonne partie de vos besoins. Il peut donc s’avérer intéressant d’assister à une présentation donnée par un représentant. Souvent, vous serez surpris de la richesse des fonctionnalités et de l’intégration avancée des informations. Et ce genre d’applications comprend généralement les diverses interfaces, rapports et formulaires requis par les gouvernements.

Cela dit, il est quand même préférable d’avoir établi préalablement votre liste de besoins, ce qui permettra au vendeur de vérifier que rien n’a été omis lors des présentations.

Nombre d’utilisateurs
Une information importante qui a généralement une incidence importante sur le coût est le nombre d’utilisateurs. La plupart des logiciels sont offerts en deux approches concernant les utilisateurs, par siège ou siège concurrent. La deuxième approche est intéressante, puisqu’elle permet l’acquisition d’un nombre limité de licences accessibles par plusieurs personnes. Toutefois, l’inconvénient est qu’une licence ne peut être utilisée par deux personnes au même moment. Cela peut toutefois rester intéressant dans le cas de plusieurs utilisateurs occasionnels.

Communication
À l’ère de la mobilité, de l’intégration et de la communication, les entreprises souhaitent de plus en plus maintenir leur personnel connecté au système de l’entreprise, afin de partager de l’information. En effet, en cas d’intégration des opérations, la capture de l’information primaire (feuilles de temps, bons de travail, avis de changement, etc.) se fera à partir du chantier plutôt qu’au siège social.

Plus l’information est saisie près de sa source, plus elle sera fiable. De plus, on évite ainsi les doublons, ce qui permet une utilisation plus efficace de temps, sans compter qu’on évite ainsi les erreurs.

Des solutions technologiques sont de plus en plus disponibles. Qu’on parle de l’internet via une ligne installée au chantier, ou de l’internet disponible de façon mobile pour les portables en passant par des cellulaires/ordinateurs de type Windows CE, il est de plus en plus facile de demeurer branché en tout temps, et les frais vont en décroissant.

Reste que ces technologies émergentes ont des coûts et une complexité non négligeables. Il importe donc de s’assurer que le besoin est réel et que l’investissement comportera un retour sur investissement intéressant.

D’autre part, certains logiciels offrent des solutions hors ligne. On a qu’à penser à Outlook : il est possible de gérer nos courriels hors ligne et de se synchroniser avec Exchange lorsqu’une connexion internet est disponible. Il peut être intéressant de vérifier la disponibilité de ce type de technologie auprès de votre fournisseur.

Autres facteurs décisionnels
Budget
En sus des diverses questions précédentes, il faut se questionner sur le budget dont on dispose. La règle généralement admise est de 2 % du chiffre d’affaires annuel. Certaines industries investiront plus et d’autres moins. Mais cette proportion représente un montant réaliste par rapport au coût des systèmes de gestion intégrés sur le marché actuellement. Évidemment, le 2 % inclut aussi les coûts connexes au logiciel, comme l’adaptation à l’usager, la consultation, la formation, le soutien, etc. Les coûts d’implantation peuvent représenter de 25 % à 200 % des coûts d’acquisition du logiciel. C’est donc un coût non négligeable auquel il faut porter une attention particulière lors de l’acquisition.

À cet égard, il y aura une grosse différence à ce niveau entre un système informatique visant un marché horizontal (Sage-Accpac, MS-dynamics, SAP) et des logiciels d’entreprise visant des marchés verticaux ciblés (maestro*). Les logiciels ciblés comportent généralement l’ensemble des fonctionnalités requises par l’industrie ciblée, limitant ainsi les développements requis étant donné qu’ils supportent dès le départ vos diverses exigences.

Durée de l’investissement
Il faut aussi se questionner sur l’évolution de l’entreprise et sa situation actuelle. Il arrive que l’entreprise soit en croissance, ou qu’elle planifie de diversifier ses activités commerciales. Il importe donc de tenir compte de ces facteurs lors de l’évaluation des besoins. Les logiciels ne sont pas tous faits pour s’adapter aux entreprises de toutes les tailles, ou pour un nombre illimité d’utilisateurs. Alors que certains logiciels seront très performants pour 2 ou 3 utilisateurs, d’autres sont conçus pour supporter des dizaines, voir des centaines d’utilisateurs. Il faut donc tenir compte de la croissance et déterminer les besoins pour les années à venir.

Développement sur mesure
Une autre approche consiste à prendre un système financier répondant à un marché horizontal et de faire développer la partie concernant les besoins plus spécifiques de l’entreprise. Cette approche a le mérite d’obtenir une application taillée sur mesure. Toutefois, on risque de ne jamais se rendre au bout du développement. Et les coûts sont souvent beaucoup plus élevés que prévu puisque dans la majorité des cas, le développement s’effectuera suivant un contrat de remboursement des coûts (cost plus), laissant ainsi peu de contrôle sur l’investissement total.

D’autre part, cela amène une entreprise à investir et à développer des expertises dans un domaine autre que le sien. Cela peut distraire une partie de l’administration de ses responsabilités premières au profit de la « gestion » d’un projet informatique.

De plus, l’entreprise peut se retrouver à la merci d’un petit groupe de programmeurs. Une situation que vivent plusieurs entreprises, et dont elles pourraient fort bien se passer.

Cela dit, une fois le développement achevé, l’évolution de ce logiciel ne pourra s’effectuer que grâce à vos investissements. Il faut donc ajouter aux coûts initiaux de développement des coûts de maintenance importants.

Choix du fournisseur
Actuellement, les logiciels sont supportés par deux formes de fournisseurs, les consultants vendant et supportant des applications développées par des tiers, ou des développeurs de logiciels vendant et supportant directement leurs produits.

Les consultants sont souvent recommandés comme revendeurs de produits à valeur ajoutée (value added reseller). Leur objectif est de vendre leurs services de consultation en sus de l’application. Dans quelques cas, ils pourront effectuer des modifications en rapport avec l’application fournie. Dans le cas des développeurs de logiciel, qui ont un contrôle direct sur l’application fournie, ils seront en mesure de faire progresser cette dernière pour répondre à vos besoins spécifiques, tout en vous offrant les mêmes services qu’un consultant.

Conclusion
Le succès d’une bonne implantation d’un logiciel intégré de gestion d’entreprise commence par une bonne préparation et une réflexion approfondie sur les objectifs et les besoins de l’entreprise. Mais surtout, la pertinence de l’investissement sera évidente si l’installation de système de gestion d’entreprise vient appuyer la vision et les objectifs de l’entreprise. Il est donc important d’établir où on va avant de déterminer ce dont on a besoin.
Ensuite, il ne reste plus qu’à trouver le meilleur vendeur pour nous appuyer dans cette mise en place du système qui permettra à votre entreprise de progresser.

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